刚才提到渠成热线包括消保委领导对论坛的说法我深有体会，说实在话我们对降低消费，主要提高商家的诚信度，自然消费者的投诉成本就会降低，从我的手机作为投诉热线到现在已经7年了，我认为只要诚信了，投诉率也就会大大下降，根据我这几年的经验的来说，非常刁蛮的消费者很难找到，到现在为止我投诉处理的成功率可以说99.9%，当然也会碰到1-2件比较棘手的。

　　我这边有非常典型的案例：2003年有一个消费者在我们这里一个商家买了家具，买了差不多快一年了，他来投诉，说甲醛含量超标，导致他的儿子得了白血病。这个时候宝山区消保委介入了解决这个问题，我也做了很大的工作。他提出我们要赔给他47万，他买的时候花了8千多块钱，现在要赔他47万，在这个方面法律界也说没办法，因为消保委出面，我也出面，我的出发点很简单，作为商家，我没有这个责任和义务出这个钱，但是我觉得你要求赔低一点，我们商场可以出一笔钱。你如果从法律角度来说，现在哪个医院出这张证明，你是因为甲醛超标得白血病，你如果有一个依据这个事实情况有依据的，如果给不出那就不会成立。如果碰到这个问题，把我电话打爆了，我们就会打电话给消保委，我们赔几百块钱就好了。新老标准交替的时候，不能怪商家和厂家也不能怪消保委。这是我无能为力处理的事情。
 
　　我在澳洲的时候，2007年23日，一个消费者打电话给我，说我在你们商场定制了家具2万6，不满意可以退吗？我说按规定不可以退的，这件事情上也是棘手的事，电子产品，按照我们国家法律规定，你在四张单子全部签的消费者的字，最后你说不满意要退，后来我打电话给秘书处理的，就给他退了。从澳洲回来开会，我第一件讲的，前几天碰到这样的事情，我说消费者错吗？消费者肯定没错。领导错吗？店员错了吗？没错。我说我错了，没有给你们做好售前服务，在这个案例之前指示一遍，我们就不会产生售后服务。最起码商家到我们这边来买了，打电话过来，我又到你建配龙来买了，能不能优惠一点，尽管是优惠的，整个商场还是这么红火。只要商家坚持诚信，投诉成本，一定会大大降低。