前言

    2007年地板行业的第一场“战役”，是由地板厚度引起的。一方是鼓吹8毫米厚度的强化地板是主流产品，一方是唱响12毫米厚度的强化地板将取代8毫米地板。正当双方争得飞沫四溅、消费者不知何去何从之时，一个声音传了出来：“请别拿地板的厚度说事！”一时间，众皆愕然。

 　　袁怡德，北京瑞嘉欧亚木业有限公司董事总经理，仅用了700个字，就让对峙中的双方集体失声，也给懵懂中的消费者指清了这场论战的背后实质。

    “请别拿地板的厚度说事”，一篇博客化解了2007年第一场“口水战”

　　2007年地板行业的第一场“口水战”———究竟是8毫米地板好还是12毫米地板好，正在愈演愈烈之时，因为袁怡德在3月21日发表的一篇博客，竟发生了意想不到的变化。一时间，争论的焦点双方集体失声，谁也弄不清袁怡德葫芦里面究竟卖的什么药。

 　　这篇不到700字的博客，为何有如此大的分量呢？原因很简单———袁怡德把地板厚度与质量之间的秘密，向消费者抖了个底儿掉。想借地板厚度炒作的企业，简直就像露了“白”的魔术师，尴尬万分，难以再变出戏法儿来。

 　　能用如此短的篇幅，把这么复杂的问题说得清清楚楚，而且还点出了这场“地板厚度论战”的幕后真相，袁怡德的头脑之清晰、思路之敏捷、眼光之深远，可见一斑。这也从侧面证明了他这个“地板大佬”的江湖地位，确非浪得虚名。

 　　“我写这篇博客，让很多人头疼，谁也不知道我想干什么。其实，我只是想把真相告诉消费者，地板的厚度和质量没有直接的关系。强化地板的优点已经尽人皆知，耐磨、环保、容易打理;但缺点也很明显，脚感差、噪声大。于是国际上通行的解决方案是，在强化地板的背面贴上静音地垫来降低噪声，并改善脚感。地板增加厚度的目的也在于此，就是进一步降低噪声，改善脚感。道理就这么简单，值得过分争论吗？非争出8毫米地板好还是12毫米地板好，显然是企业出于自己的商业目的。”

 　　“再举一个简单的例子，你说欧洲轿车好还是日本轿车好？让我说，没有好坏。欧洲轿车使用的钢材厚，车身结实，安全系数高，但耗油量随之增大;日本轿车的钢材薄，安全系数低一些，但耗油量因此减小。所以买什么车就看你关注哪些方面的因素了。你更关注哪些特点，你就买符合这些特点的车，没有好坏之分。”

 　　一场“地板厚度之争”就在袁怡德的这篇博客发表后，谈笑间灰飞烟灭。雄姿英发的袁怡德，只是少了羽扇纶巾，否则更像他所爱读的《三国演义》中的人物。

    北京唯一一家国企地板企业，瑞嘉承担着地板行业的社会责任

　　任何商人都把追求利益最大化放在首位，这是亘古不变的商道。“作为企业，瑞嘉也追求利益，但利益增长并不是瑞嘉所需要的全部，因为瑞嘉还在承担着地板行业的社会责任。”袁怡德之所以这么说，并非故作姿态，而是由于瑞嘉地板的企业性质决定的。

 　　在众多地板企业中，瑞嘉的身份很特殊———瑞嘉是北京唯一一家带有国企背景的地板企业。生产瑞嘉地板的北京瑞嘉欧亚木业有限公司是中国出国人员服务总公司的控股公司，其前身为中国出国人员服务总公司进出口二部。这种国企背景使得瑞嘉的一举一动，都十分在意自己的形象。所以在选择代言人之时，袁怡德首先想到的是濮存昕。因为濮存昕一直热心于公益事业，非常吻合瑞嘉的企业文化与定位。

   　濮存昕回忆自己为什么代言瑞嘉地板时说，他是从接触袁怡德起，对瑞嘉才有所了解，尤其是瑞嘉的国企背景，是他决定与瑞嘉进行合作的最重要因素。

 　　濮存昕表示，自己所代言的企业和产品，大部分都是在行业中比较领军的。“瑞嘉做事情认真，不是单纯以赚钱为目的，而是非常看重信誉和品牌。瑞嘉举办的经销商活动我都参加了。每年我参加他们的年会，都很开心。因为我看瑞嘉的经销商团队都在快快乐乐地努力工作，而且向心力非常好，这才是发达企业、和谐社会应该具备的。”

 　　“地板本身达标不是瑞嘉的目标，瑞嘉要提供综合性能最卓越的地板产品”

 　　国企的性质不仅决定了瑞嘉恪守诚信经营，同时也要求瑞嘉需要给地板行业进行行业引导，起到示范作用。

 　　就在人们只关注地板的甲醛含量是否超标、并把地板的甲醛释放量当作选择地板的唯一环保指标之时，袁怡德率先提出：“地板辅料的甲醛含量同样应该引起消费者的注意。”这是因为不少踢脚线、地板胶里也含有大量甲醛，地垫则成为滋生细菌的温床，它们是隐藏在家居中的健康杀手，时刻危害消费者的健康。然而有些地板企业却在有意或无意间，回避了这个问题。

 　　“地板本身达标不是瑞嘉的目标，仅仅是瑞嘉的最低要求。瑞嘉地板在历次抽检中，检测指标均全部合格。早在2002年国家质检总局的监督抽查中，瑞嘉地板的甲醛释放量仅为0.1毫克/升，为所有受检品牌中的最优值。瑞嘉需要做的是，提高地板整体环保质量指标，给消费者提供综合性能最卓越的地板产品。”

 　　对此，瑞嘉及时推出了更耐用、更时尚、更健康的“360度环保地板”，不仅地板本身甲醛含量全部达标，而且安装时使用的绿宝石踢脚线、绿宝石地板胶、绿宝石地垫也同样环保健康。这在当时，创下了地板质量的新示范。

    “无理由更换”，创下地板行业服务新高标准

　　在瑞嘉给地板行业起到的众多示范中，“无理由更换”无疑是影响最大的一个，再次创下了地板行业服务新高标准。

 　　很多地板消费者都会有这种经历，在铺完地板后往往会发现，不是地板和装修风格不符，就是家人众口难调;想更换地板，又需要承担额外的产品费、安装费、拆卸费。正是由于更换地板的成本太高，很多消费者对此“进退两难”。

 　“产品的质量早已不再是瑞嘉所担心的，瑞嘉开始关注的是怎样服务好消费者，也就是说怎样让消费者用得放心。”于是，袁怡德决定以北京地区为试点，先期展开“无理由更换”的售后服务：所有购买了瑞嘉地板的用户，只要在铺装后三个月内不满意，可以在同系列产品中进行“无理由更换”，瑞嘉不收取任何费用。

 　“无理由更换”一经推出，顿时在地板行业中引起轩然大波。因为地板行业的服务都是停留在“一年保修”的阶段，铺好的地板一旦拆下来，并更换新地板，而且全程不收任何费用，对企业来说成本损失巨大。于是，不少地板企业甚至指责瑞嘉在搞“自杀式经营”、“不正当竞争”。

 　　袁怡德表示，“无理由更换”完全是瑞嘉基于为消费者考虑更多一点、更周到一点的想法，真正使消费者买得省心、用得安心，同时引导地板行业更加重视服务。

 　　据统计，瑞嘉提出的“无理由更换”实施三年来，共有91户家庭提出了“无理由更换”的要求，瑞嘉一一按照承诺给他们更换了新地板。这91户家庭总共换下了5000平方米的地板，按照瑞嘉地板平均零售价100元/平方米计算，瑞嘉为此付出了50万元左右。

 　　瑞嘉将“无理由更换”下来的地板，进行仔细挑选和二次加工，并在今年3月12日举办了“一元起拍”的拍卖活动。拍卖活动刚开始时，几乎没有人相信地板真的只卖1元钱。直到第一位举牌的竞买者，以1元／平方米的价格竞买到了100多平方米的地板后，活动现场的所有人顿时踊跃起来，用来拍卖的地板一抢而光。袁怡德将拍卖所得全部捐赠给中国青少年发展基金会濮存昕爱心基金，用于资助艾滋病子女的求学。

    再次填补地板行业空白，启动首届地板配色设计大赛

　　就在“无理由更换”给瑞嘉地板带来广泛的盛誉之时，袁怡德仔细研究了提出更换要求的用户的心理。“在这91户提出‘无理由更换’的家庭中，主要分三个类型：一是地板花色与家具以及装修整体风格不协调，占71.1% ;二是不喜欢实际铺装后的地板花色整体设计风格，占18.9% ;三是仓促铺装，地面受潮导致地板变形，占总数的10% 。这说明地板配色在当前装修中占有非常重要的地位，而地板行业对于配色宣传方面相对来说比较少，很多消费者对这方面还不够了解，仓促决定花色，从而造成安装之后对整体效果不满意。”

 　于是，在“无理由更换”实施后，袁怡德又填补了地板行业的一项空白———举办“瑞嘉杯”首届中国地板配色设计大赛，让消费者更加深入了解地板和家居整体环境和谐搭配。

 　此次大赛在今年3月28日正式启动，7月8日结束。大赛活动期间，瑞嘉地板将专门针对地板配色和家居装饰等相关知识进行详尽地宣传。

 　“正如衣服最初的遮体、御寒功能已经不被人们关注一样，地板不应该只是一种建材，而应该是一种装饰品。这需要经营者了解消费者的文化需求，针对不同类型的人群和不同居室的设计风格，进行顾问式的服务，帮助他们提升自己的生活品质。”袁怡德表示，在下一个10年里，地板行业在比拼服务的同时，要在文化的层面上展开竞争。瑞嘉下一步将在“文化”上做一系列文章，为提升行业整体形象做点贡献。