2008年5月31日，在上海国际家居总部基地国际会议厅举办2008’家居业降低消费者投诉成本论坛，论坛对降低消费者投诉成本，进行深入探讨。

主题：2008家居业降低投诉成本论坛暨投诉E路通正式启动
时间：2008年5月31日下午
地点：上海国际家居总部基地国际会议厅
 
    主持人：大家下午好，我们的论坛即将开始！尊敬的张家明秘书长，尊敬的各位领导，各位来宾，媒体朋友们，大家下午好，我是本次论坛的主持人在次我代表国际家居网对你们的到来表示衷心的感谢！本次论坛的主题是2008家居业降低投诉成本论坛暨投诉E路通正式启动暨投诉E路通。
    投诉E路通正式启动新型的投诉模式，推动家居业的规范健康发展，出席本次论坛的合作媒体：
    上海电视台新闻中心第一财经；
    上海教育电视台；
    SMG广播新闻中心；
    上海人民广播电台；
    东方广播电台；
    解放日报；
    文汇报；
    新民晚报；
    新闻晨报；
    青年报；
    劳动报；
    新闻晚报；
    房地产时报；
   
    支持单位有：
    上海消费者权益保护协会；
    上海市质量监督检验技术研究院；
    国家建筑材料质量监督检验中心；
    上海企业竞争力研究中心；
    上海市建筑材料行业协会；
    上海交电家电行业协会；
    上海市装饰装行业协会；
    上海市家具行业协会；
   
    同样的我们还来欢迎参加本次论坛的知名企业：
    永远乐家电；
    海尔集团；
    TCL集团；
    荣欣装璜；
    聚通装璜；
    老板电器；
    安居乐；
    建配龙企业集团；
   
    家居投诉E路通法律单位：
    还请到四位消费者代表。
   
    再次衷心感谢上述单位以及各位对我们本次论坛的支持。现在有请消费者代表邓敬伟先生，消保委张家明先生，东方广播电台渠成先生，国际家居网，潘进喜，郑良贤先生，有请几位启动投诉E路通。

 
“家居投诉e路通”开通仪式现场

 和谐的购销关系是和谐社会的重要组成部分。因为我们都是消费者，无论是腰缠万贯的富人还是沿街乞讨的乞丐都要消费。出席今天论坛有许多商家既出售商品和服务也都是消费者，有消费必然会有服务，由于各商家的服务不一致，行业标准也不一样，这都有可能产生投诉，因此说消费和投诉是一对双胞胎。问题的焦点是消费者如何提升维权意识。商家在提供商品和服务时必需要坚持诚信的底线、换位思考、设身处地为消费者着想。

    进入21世纪以来，市委、市政府倡导建设“诚信商场、法制商场和放心商场”。应该看到目前在全国和上海的诚信健康消费大环境，与十年前相比有了明显的提升。“商品诚信讲质量、服务诚信重承诺、价格诚信不欺诈、宣传诚信不夸大”已蔚然成风。投诉的通路也从单一的消费者投诉热线12315，市区各级消保委扩展到行业协会。完善和落实政策、法规促进购销双方和谐市场的规范健康发展。媒体投诉通过舆论监督，其中有电视台的“观众中来”、“东视广角”、广播电台的“渠成热线”等等。保护消费者的权益，已经成为大多数商家的自觉行动。

    由于家居行业涉及面广，涵盖家装设计、装潢施工、装饰装修材料、饰品家具以及家居用品。而且服务时间相对较长。例如家庭装潢服务的时间最短也要一个多月，购买一套家具从定货、送货到安装也需要一个月左右，而且环节紧紧相扣。一个环节的商家服务出现问题就会影响整个产业链。所以说家居行业是继通讯产品后，消费者投诉最为集中的行业之一。

    目前消费者的维权的通路有了更多选择，也就是说可以让消费者发出声音的渠道有了多种选择，但是投诉成本高的问题还不能得到根本解决，当消费者遭遇被侵权，从拨打电话，约好时间上门了解查看，到协商协调往往少则一个月多则一个季度。如遇到商家和厂家互相推诿、踢皮球，接下来消费者将是无休止的找商家和厂家。到消保委投诉、找律师直到诉诸法律。如遇到委托检测，更是繁琐，检测费的承担，标准的适用，等出具检测报告。从投诉到协调结束，没有六个月的折腾，一般下不来。当问题解决了，消费者已经筋疲力尽，在时间、金钱和精神上带来不可估量的损失。所以，使降低消费者的投诉成本是放在我们面前的一项重大、紧迫的任务和课题。

    互联网的普及，使每个人享有快捷、便利成本低廉的方式去了解更多资讯，表达意愿和为人际关系沟通服务。“家居投诉e路通”把普及维权知识和接受投诉作为一项主要工作，重点放在降低投诉成本上。只要拥有一根网线或者电话线就可以轻松解决家居投诉的诸多烦恼和不便，让消费者堂堂正正做皇帝，无忧无虑享受生活。

   “家居投诉e路通”，将从售前，售中，售后维权，降低投诉成本上下功夫。维权与消费是一个完整的统一体，维权与消费同样有售前，售中和售后。

   “家居投诉e路通”是国际家居网的一个重要的版块和资讯平台。在售前，也就是在消费者准备购物、委托服务和消费时。由于消费者不都是专家，缺少专业知识，那么国际家居网就通过网络提供各方面的资讯。商品知识和维权要点，选购商品时必须注意的事项，让消费者充分享有知情权，了解品牌、价格，外形和几何尺寸。了解定货须知以及商家的责任。达到远离冲动性消费，倡导理性消费的目的。国际家居网认为把维权行动尽量前移，重视售前维权是减少售后投诉工作的重点。把这点做好了，就能事半功倍，有百利而无一弊。

    国际家居网把售中维权同样作为一个主要环节，明确告知消费者应享有的权益，如购物必须索取发票，抵制商家不开发票或以收据取代发票，要求商家开具家居说明书，标价签与实物是否一致，合同是否规范和验收条件。特别是装潢合同中的注意事项，如室内空气质量标准等等。把可能产生的售后维权投诉降到最低，大副度直接降低投诉维权成本。

    当出现售后投诉，“家居投诉e路通”，将充分显示其便捷高效的特点，“家居投诉e路通”作为一个公众网络媒体，在接受投诉时始终体现客观公正的宗旨，在商家和消费者之间，起到一个桥梁的纽带作用。关心体谅弱者，督促商家快速务实处理投诉。当然，在投诉时必须坚持实事求是的工作作风，做好解释答疑工作，当出现极个别消费者无理要求时，宣讲《消费者权益保护法》和《民法》，引导消费者正确对待。当个别商家推委，消极对付消费者，或不诚信时，运用网络曝光的优势，形成网上舆论压力，唤起商家的社会责任。促进从快解决。

    总而言之，“家居投诉e路通”的开通，必将给市场规范健康发展注入一股新风。