近日，家住黄浦区陆家浜路的孙小姐来到宝山区消保委投诉，反映其刷卡订购了一套橱柜，一个月后因故向厂家提出退货，起初厂家承诺全额退款，最后却强行扣除了70元的刷卡手续费，虽说不是个大数目，但孙小姐对于厂家这样地做法十分不满。

　　情况调查:

　　接到投诉后，我委工作人员立刻联系双方了解情况。2008年6月29日，孙小姐在某建材市场订购了一套橱柜并以刷卡的方式支付了9840元的全款。因为订货单上注明“只要没有经过上门测量，消费者可以选择全额退款”，7月20日孙小姐向厂家提出了退货要求，厂方收回订货单及销货单后承诺3天内退回货款9840元。然而两周后孙小姐只收到了9768元退款，她当即打电话询问厂家却被告知扣除了70元左右的手续费。孙小姐心想当初在办理退货的时候厂家根本没有提及手续费，现在却在自己不知情的情况下擅自扣除，这根本就是违反约定。双方多次交涉无果后，孙小姐投诉至区消保委要求解决。

　　调解结果:

　　明确了解了投诉案件的情况后，区消保委约请双方进行调解，调解中区消保委工作人员指出，根据《上海市消费者权益保护条例》第十六条“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”中的相关规定，经营者与消费者有全额退款的约定在先，应当按照约定履行，无论这70元手续费是否应当由消费者承担，经营者都应退款9840元。经过调解，经营者最终同意将扣除的70元手续费归还给消费者，孙小姐对此结果表示满意，投诉就此圆满解决。

　　消费提示:

　　“重承诺，守信用”不仅对于个人来说是一种美德，也是衡量一家企业是否诚信经营的标准。区消保委在希望经营者诚信经营的同时也提醒消费者，在同商家签订协议的时候要谨慎仔细、考虑全面，若存在对于自己不利的条款即可要求变更或者拒签，这样才能让自己在出现争议时处在一个相对有利的位置，起到“事先维权”的效果。